深圳客服中心质检系统价格表

质检是客服中心质量管理的重要抓手，用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。然而面对日均少则几百，多则过万、甚至十万的话务量，单靠人工质检模式会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样准度低的缺点。于是，不少企业引入了智能质检的概念，探索应用“智能+人工”的质检模式。即现借助智能系统先把全量通话质检一遍，输出经系统判定存在问题的通话，再交给人工作进一步质检。要开发智能质检的功能，首先要明确该关注什么。关注的主要是做智能质检的目的，只有明确了目的需求，才好开展下一步具体工作。智能质检系统适用于拥有大量客服录音的场景。深圳客服中心质检系统价格表

质检项与命中的目标通话量之间的关系也存在“二八法则”——20%的质检项贡献了80%的质检量，所以将质检量大的少数质检项升级到“非正则”模式，往往可以大幅提升整个质检任务的找全率和找准率。这是“非正则”质检模式的第1种适配场景，也是主要的适配场景。某些质检项，虽然从某一家企业的角度看，所命中的目标通话量不算大，但是这个质检项是整个行业中较为成熟的、通用的质检项，其他企业也都在用，那么就可以采用基于深度学习技术的“非正则”模式进行模型训练。人工智能智能质检系统售价智能质检系统大幅度提升了质检的效率与准确度。

智能语音质检选型对于ASR评测标准都要注意哪几个方面呢？标准功能为设置情绪、关键词、静默时长、语速等可量化指标的评分，以及非正常挂机、**、上下文等可以通过文本鉴定的功能。其中情绪只包括情绪关键词，例如：属于负面情绪关键词。出现静音：判断录音中是否出现了静音，鉴别客服服务时会不会冷场；判断话术：判断客服人员是否说了固定话术，例如开场白或产品介绍；非正常挂机：判断话机是否正常，鉴别客服人员有没有出现刷录音时长的情况出现；录音时长：判断通话时长，以鉴别录音是否过短；**类：辅助于业务检测，鉴别客服与客户是否进行了某些特定对话，一问一答的模式；上下文：上下文关联，鉴别客服是否说了某些关联性的话术内容；关键词频率：检测特定关键词出现的频率，鉴别客服人员有没有着重强调某些业务词汇。实现较好质检效果，还需要包括词库配置、意图配置、流程配置等高级质检项。词库，较少有智能质检系统使用实体识别，通常预置多个类型的词库，即可以在配置规则时快速引用。意图，顾名思义，表示坐席话术中命中的意图，与关键词相比可以识别同一个意思的不同表达方式，更好地检验坐席话术合规性。

智能质检系统是人工智能技术与传统人工质检相结合的产物，首先通过语音识别技术将录音转换成文本，然后通过自然语言处理对转换后的录音文本进行理解，其次采用预设的质检规则模式对文本数据进行检测评分。智能质检系统主要包括三部分：建立质检业务场景、数据处理、质检规则模式设计。建立质检业务场景的主要任务是坐席的服务礼仪、服务规范、业务能力、技能技巧等问题，面对不同的业务需求，需要建立符合业务需求的质检场景；在数据处理方面，底层数据的处理是建立质检规则的基础，数据来源可以是行业历史及当前客服语音数据，通过语音转译引擎将获取的录音音频数据转化为结构化的文本格式数据，再对获取到的原始文本、音频数据进行二次加工处理，找出搭建质检规则需要的重要数据；质检规则模式设计是智能质检系统重要部分，智能质检系统中录音定位、问题检出、报表输出等功能都是通过对质检规则的学习得以实现，一般业务场景会建立一套常规质检+多套专项质检规则，在实际应用中质检规则需灵活配置以满足多种业务场景需求。一般情况专项质检都需要进行质检条件的判断。

智能质检在运行操作方面，都符合相关的规定和要求，多方位掌控服务质量，然后形成完善的解决方案。只有这样，才能够在质检系统方面不断的完善，发挥出来的效果上也是相当不错的。由于服务商在这个过程中拥有丰富的技术经验，对于解决这方面问题的过程中也会更加可靠，带来的解决效率上会有着明显的提高，在质检过程中带来的服务标准上要求也会更高，发挥出来的作用也是更值得肯定。可以为客服的服务情况打分，监督客服的服务效果，降低成本和运营风险；智能质检可以在录音中收集客户的信息，形成客户画像，更有针对性的进行业务跟进。可以为客服的服务情况打分，监督客服的服务效果，降低成本和运营风险；智能质检可以在录音中收集客户的信息，形成客户画像，更有针对性的进行业务跟进。智能质检除了可应用于服务质量提升外，也可通过挖掘与客户聊天过程中，客户表达的产品需求。深圳实时智能质检方案

智能录音质检应用的诞生是通过解放大量繁琐低效的服务记录人工记录、查看工作。深圳客服中心质检系统价格表

智能质检系统应用的诞生不是为了取代业务人员的服务管理工作，而是通过解放大量繁琐低效的服务记录人工听、查看工作，并提供一定的决策分析参考，以此协助业务人员快速、有效、全方面、准确地发现服务质量问题，促进业务人员集中精力在解决服务问题、改善服务质量的思考上。随着人工智能技术的持续火热，以及自然语言处理、机器学习、文本挖掘等技术研究应用逐步成熟，智能质检可以承担的工作将会越来越丰富。总结而言，借助机器处理和人为决策共同作用，可以解决传统人工服务质检存在的不足，助力企业更加高效地开展服务质量管理工作。深圳客服中心质检系统价格表

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